真誠(chéng)相伴，共創(chuàng)美好生活——服務(wù)新階段解讀說(shuō)明
□公司綜合管理部
注：集團(tuán)公司3月份通過(guò)業(yè)校課明確了服務(wù)發(fā)展第五階段——“真誠(chéng)相伴，共創(chuàng)美好生活”。現(xiàn)通過(guò)《信譽(yù)樓人》做進(jìn)一步解讀，以引導(dǎo)全體員工做好進(jìn)一步的理解踐行。集團(tuán)后期會(huì)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)新階段的精準(zhǔn)解讀。
一、開(kāi)篇
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)及商業(yè)模式的不斷發(fā)展，消費(fèi)者需求特點(diǎn)發(fā)生了翻天覆地的變化：從“物質(zhì)滿(mǎn)足”到“精神追求”不斷升級(jí)，服務(wù)中更加注重情緒價(jià)值、在意人文關(guān)懷、渴望情感共鳴、期待精準(zhǔn)服務(wù)助力美好生活，這標(biāo)志著商業(yè)服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)全新的時(shí)代。在此背景下，我們的服務(wù)僅停留在“為顧客提供解決問(wèn)題方案”上，已不能滿(mǎn)足和匹配消費(fèi)者的期待，因此，信譽(yù)樓服務(wù)發(fā)展史正式邁向第五階段——“真誠(chéng)相伴，共創(chuàng)美好生活”。這是我們順應(yīng)時(shí)代發(fā)展、保持服務(wù)特色和優(yōu)勢(shì)的必然選擇。
二、新階段的內(nèi)涵解讀
1、真誠(chéng)：是指真心實(shí)意，以誠(chéng)相待。
真誠(chéng)的核心是“買(mǎi)賣(mài)一條心”，這是我們服務(wù)永遠(yuǎn)的初心，也是踐行好新階段的基礎(chǔ)。
2、“相伴”與“共創(chuàng)”：鏈接我們與顧客的橋梁和紐帶，是踐行服務(wù)第五階段的途徑。
相伴：強(qiáng)調(diào)的是我們對(duì)顧客的貼心陪伴。
共創(chuàng)：是與顧客的深度互動(dòng)、攜手打造。一方面是服務(wù)中以顧客為中心，深化顧客的參與感和深度體驗(yàn)。另一方面，加強(qiáng)自身專(zhuān)業(yè)度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)賦能與價(jià)值共創(chuàng)，成為顧客追求美好生活道路上的智慧伙伴——不是單方面的給予，而是雙向奔赴的美好生活的追求和升級(jí)。
3、美好生活：是服務(wù)第五階段的價(jià)值追求。
讓顧客因?yàn)橛辛诵抛u(yù)樓的存在，生活變得更加美好。顧客對(duì)美好生活的理念和方式，在與信譽(yù)樓人共創(chuàng)中得到更好的引領(lǐng)和實(shí)現(xiàn)。綜上所述，如把服務(wù)第五階段比作一棵大樹(shù)，“真誠(chéng)”是樹(shù)的根基，堅(jiān)守初心才能扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)第五階段。“相伴”與“共創(chuàng)”是大樹(shù)主干，是抵達(dá)服務(wù)新階段的關(guān)鍵途徑。“美好生活”則是樹(shù)上的果實(shí)，承載著服務(wù)新階段的愿景與我們的不懈追求，也是我們服務(wù)的自我檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。
三、服務(wù)新階段的踐行方向
㈠ 為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，讓顧客感受專(zhuān)業(yè)與精準(zhǔn)
1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的區(qū)別。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是將服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行規(guī)范和統(tǒng)一，制定出明確的標(biāo)準(zhǔn)，以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性；個(gè)性化服務(wù)是強(qiáng)調(diào)根據(jù)不同顧客的特定需求、偏好和性格特點(diǎn)等，提供量身定制的服務(wù)，以滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求。
導(dǎo)購(gòu)過(guò)程我們需要主動(dòng)推薦介紹商品，這屬于標(biāo)準(zhǔn)化的要求。但是不同的顧客擁有不同的性格，有的顧客喜歡干脆利落不喜歡拖泥帶水，員工在推薦時(shí)應(yīng)該直切主題，并用言簡(jiǎn)意賅的語(yǔ)言將商品賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行介紹；有的顧客注重邏輯和事實(shí)，購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)非常理性，員工則需要為顧客提供專(zhuān)業(yè)細(xì)致的介紹與分析……結(jié)合不同性格顧客的特點(diǎn)，為顧客提供與之性格特點(diǎn)相匹配的服務(wù)方式，這就屬于個(gè)性化的服務(wù)，這樣才能讓顧客感受到舒適、愉悅與美好。
以服裝項(xiàng)目為例，接待過(guò)程中要求“當(dāng)顧客對(duì)某款商品感興趣時(shí),能主動(dòng)邀請(qǐng)顧客成套試穿；顧客試穿商品時(shí)，員工能做好替代款或搭配款的準(zhǔn)備”，這屬于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)則是在做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，不僅要有邀請(qǐng)顧客成套試穿及備裝的動(dòng)作，更體現(xiàn)在為顧客備裝的商品或方案要與顧客的體貌特征、穿著場(chǎng)景、個(gè)人喜好等匹配。
個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)是在堅(jiān)持做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化“顧客思維”，通過(guò)了解每一位顧客的個(gè)性特點(diǎn)，提供高度貼合的服務(wù)，讓顧客感受我們服務(wù)的“專(zhuān)業(yè)精準(zhǔn)”——顧客需要感受到服務(wù)是為他量身定制的，而不是千篇一律的。這樣一來(lái)，顧客會(huì)明顯感覺(jué)到我們是真正關(guān)注他、了解他的，這種專(zhuān)業(yè)精準(zhǔn)的服務(wù)能夠極大提升顧客的體驗(yàn)感，讓顧客覺(jué)得“這家店、這位員工真懂我”，滿(mǎn)足顧客情緒價(jià)值。
2、如何實(shí)現(xiàn)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。
⑴了解顧客生活（使用）場(chǎng)景，如：本柜組核心客群分類(lèi)、核心客群的常見(jiàn)場(chǎng)合、具體個(gè)性化的穿著場(chǎng)景等。
⑵了解顧客性格特點(diǎn)，如：老鷹型(指揮型)、鴿子型(關(guān)系型)、孔雀型(表現(xiàn)型)、貓頭鷹型(思考型)。
⑶了解顧客消費(fèi)類(lèi)型，如：顯性顧客、隱性顧客、潛在顧客。
⑷了解顧客個(gè)人喜好，如：商品偏好(如:風(fēng)格、款式、品類(lèi)、顏色等)、服務(wù)體驗(yàn)偏好(如:態(tài)度、專(zhuān)業(yè)、環(huán)境等)。
⑸本項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)能力，如：美學(xué)搭配、科學(xué)育兒、美妝護(hù)膚等。
通過(guò)兩個(gè)案例來(lái)感受一下：
案例一：
王姐膚色白皙，小梨型身材，她自家開(kāi)公司，兒子上二年級(jí)，現(xiàn)在主要精力就是陪伴照顧孩子，在著裝方面沒(méi)有太多硬性要求，她個(gè)人偏愛(ài)舒適隨性又帶點(diǎn)時(shí)尚元素的穿搭風(fēng)格。王姐生活里主要是親子陪伴，日常就是接送孩子上下學(xué)，我就結(jié)合當(dāng)季天氣，給她準(zhǔn)備了風(fēng)衣，內(nèi)搭條紋衫和牛仔褲，既隨性自在又緊跟流行趨勢(shì)。想到新學(xué)期學(xué)校會(huì)開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，我又搭配了襯衣、半身裙和絲巾等，優(yōu)雅又得體。考慮到王姐偶爾會(huì)去公司，我還準(zhǔn)備了西裝、襯衫和闊腿褲，輕松打造出“老板娘”的氣場(chǎng)。王姐每個(gè)周末都會(huì)帶孩子去周邊城市吃飯、休閑放松，我了解到孩子常穿巴拉的衣服，就會(huì)留意孩子在巴拉買(mǎi)的款式，然后和王姐在我們柜組買(mǎi)的衣服做搭配，比如T恤，看看哪些能組成親子裝。這樣一來(lái)，王姐周末帶孩子出去玩的時(shí)候，母子倆就能穿著親子裝，讓親子陪伴的氛圍更加濃厚。因?yàn)槊刻状钆涠季珳?zhǔn)貼合王姐的穿著場(chǎng)景和喜好，王姐特別滿(mǎn)意。
點(diǎn)評(píng)：了解顧客的體貌特征、生活（穿著）場(chǎng)景及偏好，提供精準(zhǔn)的備裝方案及匹配的服務(wù)，更好的滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化服務(wù)需求，贏得顧客的認(rèn)可和信賴(lài)。
案例二：
與蔣姐初識(shí)時(shí)，她不善言談，每次都是自己看商品。通過(guò)幾次接觸，關(guān)注她每次臨柜的言談舉止，發(fā)現(xiàn)蔣姐閱歷豐富，有主見(jiàn)、性格相對(duì)內(nèi)斂，對(duì)事敏感且做事謹(jǐn)慎。所以在日后的交談中我以多聽(tīng)為主，在合適的時(shí)機(jī)給予蔣姐誠(chéng)懇坦率的回應(yīng)。因性格原因她不喜歡熱鬧，所以我們一般都是單獨(dú)邀約，讓顧客沒(méi)有后顧之憂(yōu)。又了解到蔣姐是職場(chǎng)女性，我們會(huì)結(jié)合她日常方便的時(shí)間與她聯(lián)系，不給她造成打擾。通過(guò)一段時(shí)間的接觸，蔣姐對(duì)我們?cè)絹?lái)越信任，成了可以交心的朋友。
點(diǎn)評(píng)：了解顧客性格特點(diǎn)，結(jié)合顧客性格特點(diǎn)匹配合適的溝通方式，讓溝通更加順暢。
一次聊天得知蔣姐新購(gòu)買(mǎi)了音兒的國(guó)風(fēng)系列，打算去參加親戚孩子的婚禮，但還沒(méi)選好搭配的首飾。我便詢(xún)問(wèn)蔣姐衣服風(fēng)格中的主元素，以及她家里的相關(guān)首飾，為其推薦家中一款白冰鑲嵌掛件，搭配柜組同系列的白冰耳釘和群鑲白冰戒指。這組首飾與衣服風(fēng)格搭配度高，不僅彰顯品質(zhì)和品味，也體現(xiàn)對(duì)場(chǎng)合的重視，蔣姐非常認(rèn)可。
點(diǎn)評(píng)：了解顧客搭配的服裝風(fēng)格、穿搭場(chǎng)合等，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)搭配能力，提供針對(duì)性的搭配方案。
通過(guò)交流和關(guān)注，蔣姐很顧家，閑暇之余也多是陪伴孩子和家人。所以在有互動(dòng)答謝時(shí)我們會(huì)顧及她身邊的親人。一次通過(guò)朋友圈得知了蔣姐孩子的生日，于是我們悄悄地為孩子訂了一套閱讀書(shū)籍。當(dāng)邀約蔣姐臨柜把精心準(zhǔn)備的禮物拿出時(shí)，蔣姐十分動(dòng)容，她說(shuō)我們不是親人勝似親人。自此后她對(duì)我們柜組成員更加信賴(lài)，對(duì)于我們企業(yè)更加認(rèn)可。
點(diǎn)評(píng)：深入了解顧客生活場(chǎng)景和喜好，為顧客提供貼心的個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足顧客情緒價(jià)值。
通過(guò)精準(zhǔn)分析顧客的性格特點(diǎn)、生活場(chǎng)景、消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人喜好等，讓我們更懂顧客，從而為其提供精準(zhǔn)的商品及匹配的服務(wù)，更好地滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化服務(wù)需求，贏得顧客的認(rèn)可和信賴(lài)。
㈡ 為顧客提供全方位的服務(wù)，讓顧客感受“從店面到家中”的服務(wù)延展和溫度
全方位的服務(wù)是指圍繞顧客的生活場(chǎng)景，結(jié)合顧客的需求，為顧客提供涵蓋購(gòu)物過(guò)程以及相關(guān)方面各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)。不僅僅局限于顧客到店時(shí)在商廈中的體驗(yàn)，還包括商品售出后的跟蹤、顧客問(wèn)題與需求的持續(xù)跟進(jìn)、各類(lèi)上門(mén)服務(wù)（如：床品試鋪、衣櫥結(jié)構(gòu)打理、家電清洗……）等顧客未到店時(shí)的服務(wù)與指導(dǎo)。顧客到店后不單單包括購(gòu)物時(shí)的柜組服務(wù)，也包括影響顧客體驗(yàn)感的停車(chē)場(chǎng)服務(wù)、收銀服務(wù)、送貨服務(wù)、商場(chǎng)環(huán)境、互動(dòng)活動(dòng)等。總之，凡是能夠給顧客帶來(lái)溫暖、愉悅、美好感受的，都需要我們積極嘗試和實(shí)踐。
那么我們?nèi)绾胃玫貙?shí)現(xiàn)為顧客提供全方位的服務(wù)，讓顧客感受到服務(wù)的溫度呢？
1、圍繞顧客生活（使用）場(chǎng)景做好服務(wù)延展。
我們首先來(lái)感受兩則案例：
案例一：
顧客之前在柜組購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)，添加了顧客微信，方便在后期使用過(guò)程中有問(wèn)題能及時(shí)聯(lián)系，結(jié)合顧客需求，會(huì)經(jīng)常發(fā)一些使用方法等，顧客很認(rèn)可。因?yàn)榱私獾筋櫩褪亲鼋z網(wǎng)外貿(mào)生意的，經(jīng)常與外國(guó)人打交道，結(jié)合這一需求我當(dāng)時(shí)幫助顧客下載了翻譯軟件。當(dāng)我們magic7 9.0系統(tǒng)上市后，主打AI智能化，我想到這位顧客每次談業(yè)務(wù)都得帶著翻譯機(jī)，或者使用手機(jī)下載的軟件也不是很方便。于是我第一時(shí)間聯(lián)系顧客，教會(huì)他如何更新最新系統(tǒng)，并詳細(xì)講解了AI翻譯功能如何操作，以及它能夠在處理外貿(mào)業(yè)務(wù)時(shí)，如何高效地解決語(yǔ)言溝通問(wèn)題。當(dāng)顧客第一次嘗試使用了這個(gè)AI翻譯功能后，很快就給了我反饋，他非常高興地告訴我，這個(gè)功能大大提高了他與國(guó)外客戶(hù)溝通的效率，減少了因語(yǔ)言障礙帶來(lái)的麻煩。他對(duì)我能夠記住他的需求，并及時(shí)通知他這個(gè)新功能感到十分驚喜，也對(duì)我的服務(wù)表示了高度的認(rèn)可。
點(diǎn)評(píng)：商品售出、顧客離店并不代表服務(wù)結(jié)束，我們要圍繞顧客生活（使用）場(chǎng)景，提升商品售出后的使用價(jià)值，通過(guò)持續(xù)的跟蹤服務(wù)，讓顧客感受到服務(wù)的溫度，因?yàn)槲覀兊姆?wù)體驗(yàn)更美好的生活。
案例二：
一位顧客因?yàn)殚|女出嫁到柜組選購(gòu)床品。結(jié)合婚慶習(xí)俗及顧客的需求，我為顧客推薦了龍鳳被組合、四件套、枕頭等，一共四鋪四蓋加枕頭10件商品，湊成了十全十美，顧客非常滿(mǎn)意。因?yàn)轭櫩蜎](méi)經(jīng)驗(yàn)，我又將女方婚慶習(xí)俗文化和需要準(zhǔn)備的一些小件商品詳細(xì)介紹給顧客，并主動(dòng)添加顧客微信為顧客推送了電子版內(nèi)容。打包時(shí)顧客提出：“你把被罩一塊套上吧，要不過(guò)嫁妝的時(shí)候我自己也不會(huì)弄。”聽(tīng)到這兒我連忙告訴顧客：“如果您愿意，到時(shí)候我們可以為您提供上門(mén)服務(wù)，您什么都不用管，我們?nèi)チ藭?huì)把一切安排得妥妥當(dāng)當(dāng)。”顧客喜出望外，高興地說(shuō)：“太好了，因?yàn)檫@件事情我從前些日子就緊張地睡不著覺(jué)了，有了你們我就可以徹底放心了。”
好日子來(lái)臨，我們?nèi)缂s來(lái)到顧客家，上門(mén)道喜送上真摯的祝福。我們首先把顧客床上的舊床品整理收納，然后幫顧客把紅套件鋪好，接著整理所有的嫁妝，包包袱，裝箱。得知顧客女兒說(shuō)墻上氛圍不會(huì)出，我們又連忙安慰：“不用著急，信譽(yù)樓福娘上門(mén)，一切都能搞定。”當(dāng)看到我們精心布置好的成果，全家人都連連稱(chēng)贊，非常感動(dòng)。
點(diǎn)評(píng)：新階段的服務(wù)一定不僅僅局限于賣(mài)場(chǎng)，結(jié)合顧客生活場(chǎng)景及需求做好從店面到家中的服務(wù)延展，全方位為顧客營(yíng)造愉悅美好的體驗(yàn)，讓顧客感受服務(wù)的溫度。
2、做好與顧客相關(guān)其他方面的服務(wù)。
“全方位”也包括除柜組服務(wù)外其余會(huì)和顧客鏈接的各個(gè)方面，比如賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的購(gòu)物環(huán)境、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施（衛(wèi)生間、休息區(qū)、母嬰室、服務(wù)中心等）、超市內(nèi)的送貨、收銀服務(wù)、雨雪天服務(wù)、門(mén)廳服務(wù)等。再比如停車(chē)服務(wù)，這是顧客到達(dá)商場(chǎng)的第一站，也是顧客離開(kāi)商場(chǎng)的最后一站，停車(chē)是否便利、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)是否溫暖貼心，直接影響著顧客整體的購(gòu)物體驗(yàn)。
除了以上這些，我們還可以讓顧客隨時(shí)隨地感受到很多服務(wù)細(xì)節(jié)，如：?jiǎn)T工們?cè)谫u(mài)場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)顧客拿的東西比較多，主動(dòng)提供購(gòu)物袋；給帶孩子的顧客主動(dòng)掀門(mén)簾；禮讓顧客坐電梯；孩子吃東西手臟了主動(dòng)遞上一張紙巾……看似是非常微小的服務(wù)，卻讓顧客處處感受到服務(wù)的溫度。
總之，為顧客提供全方位的服務(wù)，需要每一位員工有一顆處處為顧客著想的心，并能緊密?chē)@顧客生活（使用）場(chǎng)景做好服務(wù)延展，為顧客創(chuàng)造超出預(yù)期的價(jià)值，讓顧客感受到有溫度。
㈢ 為顧客提供全渠道的服務(wù)，讓顧客在線(xiàn)上線(xiàn)下均能感受我們服務(wù)的真誠(chéng)與便捷
隨著信息化、智能化的加強(qiáng)和生活節(jié)奏的不斷加快，越來(lái)越多的顧客更傾向于在線(xiàn)獲取信息、購(gòu)物和享受服務(wù)。因此，在做好傳統(tǒng)線(xiàn)下“面對(duì)面”服務(wù)的基礎(chǔ)上，需要我們不斷完善線(xiàn)上服務(wù)功能，提升線(xiàn)上服務(wù)能力，例如線(xiàn)上一對(duì)一會(huì)員維護(hù)、會(huì)員群互動(dòng)、直播時(shí)的商品分享介紹技能等。通過(guò)線(xiàn)上渠道實(shí)現(xiàn)與顧客之間的互動(dòng)、向顧客傳遞商品及服務(wù)信息，同時(shí)滿(mǎn)足顧客咨詢(xún)、購(gòu)物等需求，讓不愿意到店、不方便到店的顧客一樣能夠享受便捷的服務(wù)。
線(xiàn)上與線(xiàn)下相比，只是服務(wù)提供路徑的不同，其核心本質(zhì)和目標(biāo)是一樣的：打破線(xiàn)上線(xiàn)下界限，實(shí)現(xiàn)全渠道的融合，讓顧客在任何與我們的接觸中都能獲得無(wú)縫銜接、一致化的服務(wù)體驗(yàn)?。線(xiàn)上線(xiàn)下都需要遵循視客為友的服務(wù)理念，以真誠(chéng)為基礎(chǔ)，通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)讓顧客感受我們的專(zhuān)業(yè)精準(zhǔn)，通過(guò)全方位的服務(wù)讓顧客感受愉悅與陪伴這是服務(wù)新階段對(duì)我們的要求，更是當(dāng)下顧客對(duì)我們的期待。
新階段的服務(wù)，既蘊(yùn)含著對(duì)前四個(gè)階段的傳承，又展現(xiàn)著新時(shí)代服務(wù)的特色與活力。以上內(nèi)容進(jìn)一步給大家清晰了服務(wù)新階段的內(nèi)涵與突破的方向，接下來(lái)的工作中，希望我們?nèi)w干部員工凝心聚力，圍繞新階段的愿景努力踐行，開(kāi)啟信譽(yù)樓在新時(shí)代與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)新篇章！
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