幫助老夫婦清理手機
定州店電子項目導購員：郜潤芳
一天，一對老年夫婦急匆匆地來到我們柜組。我立即上前打招呼：“您好，有什么需要幫助的嗎？”這時，只見阿姨在口袋里拿出手機說：“能不能麻煩你幫我清理一下手機里的垃圾，手機里老是跳出各種的廣告，還扣銀行卡里的錢。”我立即接過手機查看問題原因。
通過詢問和查看手機軟件，我發(fā)現(xiàn)是一個閱讀應用開通了月卡VIP，應該是手機自動彈出廣告時阿姨不小心點錯了。找到問題后，我查看了一下，發(fā)現(xiàn)最后一次扣款時間距現(xiàn)在并不長，應該可以追回扣款。于是，我加快速度操作解約流程，沒幾秒鐘的時間就把扣款追了回來。兩位老人見后非常高興。
隨后，我又開始清理手機垃圾，廣告自動彈出是手機的一些第三方軟件導致的，我將原因告知了阿姨，并詢問這些軟件是否有用，征得阿姨同意，我?guī)退齽h除了一些，又把手機的桌面整理了一下，整理后看著既干凈又舒服，也沒那么雜亂了。
顧客有問題找到我們，是對我們的信任，我們一定要幫助顧客解決問題，不辜負顧客的這份信任。
不能讓寶寶挨餓
任丘店食品用品部供應商導購員：馬占先
一天早上不到7:00，我被電話鈴聲吵醒，電話中是一位男士急切的聲音：“姐，你是信譽樓賣奶粉的吧，我有個著急的事，你一定得幫忙想想辦法。”
原來，顧客是一對年輕夫婦，有一個剛出生兩個多月的孩子，兩人都以為家里還有奶粉，也沒有提前備貨，眼看孩子就要睡醒，才發(fā)現(xiàn)奶粉沒有了，所以非常著急，想問問信譽樓幾點開門。聽到顧客這樣說，我趕緊安慰道：“我們是8:30上班，9:00正式營業(yè)。您先別著急，讓我想想辦法。”
掛了電話，我先聯(lián)系張濤主任，說明情況以后，主任又聯(lián)系銀臺主管，詢問沒到營業(yè)時間如何付款拿貨的問題。隨后我們一起趕往商廈，主任負責聯(lián)系安保部報備，我?guī)ь櫩瓦M去拿商品，銀臺主管負責打開超市收銀系統(tǒng)。一切準備就緒，顧客順利買走了奶粉。
過了一會兒，我收到了顧客發(fā)來的信息：“時間剛剛好，孩子醒了，萬分感謝。以后奶粉都在你們這兒拿了！”看到顧客的信息，我懸著的心也放下了，并向主任分享了顧客的致謝。主任笑著說：“這不都是咱們應該做的嘛。”說完我們又投入到了新的工作中。
想顧客之所想，急顧客之所急，把視客為友服務理念認真踐行在日常的每一次接待中，才能不辜負顧客的信任。我為身邊有這么一群優(yōu)秀的同事感到驕傲，也為自己是信譽樓人感到自豪。
幫顧客找回丟失的商品
藁城店綜合管理部退換貨科員：鄧彥力
案例一：在臨近下班時，一位員工來到退換貨接待處，交一個顧客落下的袋子。我接過袋子做登記，發(fā)現(xiàn)袋子里有筆、圓規(guī)、尺子等學習用品。我想到第二天正是學生期末考試的日子，這些都是考試必備用品，如果沒有這些，可能會影響第二天的考試。于是我立馬查看袋子里的微機小票，通過電腦系統(tǒng)查詢到了顧客的聯(lián)系電話。
當我撥通電話時，顧客還不知道自己買的這些學習用品已經(jīng)丟了。顧客著急地說：“我家不在市區(qū)，現(xiàn)在這個時間點你們快下班了，孩子明天考試就要用，這可怎么辦？”我對顧客說：“您別著急，我可以晚走一會兒，等您回來取，不能耽誤孩子明天考試。”大約十幾分鐘后，顧客來到退換貨接待處領(lǐng)取了丟失的物品，并感激地說：“多虧你們打電話了，要不孩子明天考試就麻煩了，太感謝你們了，耽誤你下班了。”
案例二：一位女顧客打電話反饋：“在信譽樓一樓買了一大袋子吃的，里邊有方便面、山竹、蘋果、草莓、飲料等，落在了煙酒柜組忘拿了。”我剛要記錄顧客電話，準備一會兒到煙酒柜組幫顧客看看時，一位員工正好提著一個大袋子來上交。當時我看到袋子里的商品與顧客描述很一致，就立馬告訴顧客商品找到了。顧客說：“我已經(jīng)到家了，明天去取可以嗎？”
考慮到顧客買的草莓放一晚可能不新鮮，于是我將情況告訴了顧客并問：“您是在市區(qū)住嗎？”當顧客告訴我住址后，我對顧客說：“正好我也住這個小區(qū)，等我下班后幫您捎回去。我給您送到單元門口，到時候給您打電話。”顧客聽后很高興并將聯(lián)系電話告訴了我。當我將顧客丟失的物品交到顧客手中時，顧客滿意地說：“你們信譽樓服務好，講誠信，丟了東西也能找回來。”
拾金不昧不僅是員工個人好品格的體現(xiàn)，同時也是為顧客著想、幫顧客解決實際問題的體現(xiàn)。當幫顧客找回丟失的物品，得到顧客認可時，我們自己也收獲了滿滿的價值感。
幫顧客解決問題
泊頭店男裝項目導購員：石良平
一位女顧客通過微信聯(lián)系我，說年前買的衣服不小心在車庫里劃了個口子。我及時安撫顧客并回復：“您拍張照片，我看看是哪個位置。”
劃口的地方在后片右上角，還是比較明顯的位置。顧客說聯(lián)系了當?shù)氐木S修鋪，方法是在上面燙個裝飾貼，顧客難以接受。由于這種面料很細膩，我們也做不到通過織補解決問題。顧客新買的衣服，還沒穿幾次，心里肯定很不好受。于是我趕緊把信息傳達給主任，主任及時聯(lián)系廠家售后，看有沒有同款面料能夠進行維修。最終確認，衣服可以通過郵寄的形式發(fā)到廠家進行售后維修。
女顧客拿著衣服過來時，正好我在崗，她第一句話就說：“妹妹，這件衣服修好修不好放一邊，你為我費心尋求方法，就說明你特別認真負責，我也會一如既往地支持你！”一瞬間，我感覺有種福流涌遍我的全身。最終，顧客對維修的效果和我們的服務都非常滿意。
通過這則案例，我覺得面對有問題反饋的顧客，我們應該真誠、主動、熱情地接待好。幫助顧客解決實際問題，得到顧客認可，我們的心里也有滿滿的成就感。
幫著顧客把魚退了
辛集店休閑項目導購員：王 亞
一天下午柜組不忙，一位顧客在群里詢問是否有一樓經(jīng)理的電話。我馬上詢問顧客想找哪個柜組，同時聯(lián)系顧客私聊。顧客回復我說在商廈買了一條魚，買涼菜的時候好像落下了，忘記拿了。我對顧客說：“您先別著急，我?guī)湍?lián)系找找。”
于是我和主任說明了情況，直接去賣涼菜的柜組詢問是否有顧客丟失的魚，果然找到了。隨后我聯(lián)系顧客是否方便回來取，顧客說：“我是外地的，離得太遠，這可怎么辦呢……”我主動提出幫顧客想想辦法，隨后聯(lián)系了退換貨接待處，按照退換貨流程幫顧客把買魚的錢原路退回了。顧客收到錢后很高興，對我表示了感謝。
千方百計滿足顧客需求，贏得顧客信任
黃驊旗艦店男鞋項目導購員：吳云媛
有一位在外地工作的顧客突然聯(lián)系我，說自己的鞋舌掉了，不知道怎么辦。我急忙安撫顧客，估計是鞋舌開線沒及時發(fā)現(xiàn)，這個可以軋上，沒事的。我說：“您去附近看看有修鞋的嗎？如果有，一般都可以軋。”
過了一天后，顧客聯(lián)系我說，找到一個修鞋的，但是只有漁線，很不好看。我想了想對顧客說：“這樣吧，我給您地址，您給我郵過來，我去給您修。”顧客聽到后非常高興地同意了。為了保證修出來的效果，我讓顧客把兩只都寄過來。顧客夸我想得周到。
收到鞋子后，我第一時間拿去修鞋部給顧客維修。到修鞋部，我一個個對比線的顏色，并囑咐修鞋師傅盡量按之前的眼軋。修完之后，我給顧客打理好，立馬聯(lián)系了快遞發(fā)貨。
顧客收到后聯(lián)系我連聲感謝。聽到顧客的話自己心里也感覺暖暖的，能幫助到顧客我也發(fā)自內(nèi)心地開心。我對顧客說：“感謝您的認可，有什么需要幫助的，以后可以直接聯(lián)系我。”
過了幾天，顧客聯(lián)系我說換季了，想選雙靴子。了解了顧客的穿衣風格和鞋櫥結(jié)構(gòu)，我推薦了一雙煙管靴，它百搭時尚，顧客比較滿意。顧客收到后告訴我鞋子非常合適，并且說有我的幫助，省心又方便。
別著急，我來幫您
安平店女鞋項目導購員：王紅杰
一天，一對母女走到了我們廳口，母親抬起腳，指著鞋子問：“這個鞋是你們這兒的吧？”我仔細看了看鞋子的款式，確定不是我們品牌的產(chǎn)品，便禮貌回應：“不是我們品牌的鞋子，不過您有什么需求都可以跟我說。”母親有些焦躁地說：“我這鞋就是在你們這兒買的，我從那頭轉(zhuǎn)過來，她們都說不是。可我確定就在這信譽樓買的，到底是哪兒啊？”
我微笑著安撫：“您別著急，您是還想買一雙同款鞋子，還是有其他需要我們幫忙的地方呢？”母親解釋道：“我當時買鞋的時候，售貨員說可以給我終身免費打理，我就想過來打理打理鞋子。”我立刻回應：“我可以為您打理保養(yǎng)。無論哪個牌子的鞋，在哪個廳都能做。這邊有座，您把鞋脫下來，我?guī)湍纯葱锸鞘裁磁谱樱f不定能幫您找到。”母親聽后坐了下來，我查看后發(fā)現(xiàn)鞋里標注著“SSHL”，很遺憾我沒見過這個牌子。但我還是安慰母親：“不管這是什么牌子的鞋子，只要您穿著舒服就是選對了，我們隨時都能幫您打理。”我給顧客拿來一雙阿甘鞋讓她先穿著，之后開始打理。過程中，我與母女親切交流，母女對這雙試穿的鞋子贊不絕口：“這個鞋子挺輕的，顯腳小還挺軟乎，很不錯啊。”
鞋子打理完畢，我雙手把鞋遞給這位母親。她開心地說：“真謝謝你了。你給我找的這雙替換的鞋子穿著舒服，款式我也喜歡，把這雙鞋也給我包起來吧，再拿雙37碼的，閨女我倆一人一雙。”我為顧客拿了合適的號型試穿，試穿打包好后，母女倆帶著滿意的笑容離開了。
真誠幫助收獲顧客感動
鹽山店珠寶項目柜組主任：孫曉曉
微信上收到一位顧客的信息，說她想給朋友家孩子買玩具，但沒有時間過來，她也沒有玩具柜組員工的微信和電話，所以想通過我要一個玩具柜組的聯(lián)系方式。因為我們柜組離玩具柜組很近，柜組正好也沒有其他顧客，于是我便跟柜組同事說明情況后，到玩具柜組幫顧客通過視頻讓顧客挑選。
最后在玩具柜組同事的協(xié)助下，為顧客順利挑到了想要的商品。因為顧客沒有時間過來，在結(jié)完賬后，我問了下顧客朋友家的地址，發(fā)現(xiàn)正好順路，于是我征詢了顧客的意見，下班后可以順便給朋友送過去。顧客非常感動，一個勁兒地表示感謝。于是，下班后我?guī)皖櫩桶淹婢咚偷搅伺笥鸭摇?/span>
我以為這個服務就結(jié)束了，沒想到過了幾天，我竟然收到了來自商廈的表揚。原來是這位顧客因為這件事隨后特地來到商廈，到服務臺對我進行了感謝和表揚。其實我感覺只是很小的一件事，沒想到竟能讓顧客這么感動，我的心里也是非常高興。
信譽樓讓顧客“老有所依”
衡水店電子項目導購員：王書欣
一天，一位阿姨步履匆匆來到柜組，我關(guān)切地詢問：“阿姨，您別著急，是有什么事嗎？”阿姨焦急地回應：“你看，我這個手機微信退出登錄了，密碼也忘記了，里面還有錢，我找了好多人了也沒能弄好，你看看能幫忙登錄一下嗎？”我安撫道：“您先請坐，我給您倒杯水，別著急，我給您嘗試找一下密碼。”
我先通過掉線的微信選擇忘記密碼找回，但錄入人臉的時候總是提示失敗。阿姨顯得有點沮喪，我鼓勵道：“您別著急，肯定有辦法。”隨后，我又找到微信客服，按照指示提交了信息。我和阿姨說：“這個需要后臺人工審核，您在這兒稍等一會兒，審核通過了您再走。今天天氣比較冷，省得來回再跑一趟。”阿姨欣然同意。不一會兒，審核通過了，我按步驟幫阿姨重新設置了密碼，成功登上微信。阿姨激動地說：“真是太謝謝了。”為了防止阿姨再次忘記密碼，我提醒她把密碼發(fā)到另一個微信上收藏起來。
過了幾天，這位阿姨再次來到了柜組，她說：“我銀行卡里少了2千塊錢，是不是多支付給保姆工資了，能幫我看一下嗎？”我安慰說：“您先別著急，我來幫您看看。”我?guī)桶⒁桃还P一筆地查看收入及支出明細，發(fā)現(xiàn)一月份有筆1200的支出是從微信零錢付的，二月份有筆1800因為微信零錢不足而從銀行卡里扣除，因此錢沒有出錯。但是阿姨不理解為什么綁著銀行卡還要從零錢扣，我耐心地跟阿姨解釋，并拿自己的手機給阿姨操作看，直到她理解為止。然后我結(jié)合阿姨的支付習慣調(diào)整了支付方式，阿姨一再感謝，她說：“難怪我家孩子說有什么事就去信譽樓，信譽樓都能給解決。”
在和阿姨交談中，我了解到她孩子在國外生活，家里就是老兩口，有些電子產(chǎn)品兩個人都不明白。我對阿姨說：“信譽樓就是您的家，我們就是您的孩子，以后手機方面的問題都可以來找我們。”阿姨感激地說：“真是謝謝你們，信譽樓培養(yǎng)了這么優(yōu)秀的員工，讓我們這些老年人‘老有所依’。”
一個小配件
周村店電子項目供應商導購員：楊春苗
一天下午，有個七十多歲的大爺拿著一個面條機來維修，我熱情地打招呼，并詢問機子有什么問題。
大爺說，面條機買了十幾年了，用著挺好的，就是一個零件老化導致不能用了。他已經(jīng)跑了好幾個地方，都說不能修了。我趕緊聯(lián)系售后客服，得到的回復是這個型號已經(jīng)沒有配件了。大爺很失落。我非常想為大爺解決問題，于是抱著試試的態(tài)度，幫大爺在淘寶上進行搜索，終于從一家店鋪找到了該型號的配件。經(jīng)過與店鋪客服交流，現(xiàn)場測量了配件的大小，確定合適后，幫大爺下了單。大爺連聲感謝，說：“孩子們在外地工作，我自己也不會用淘寶，沒想到來一趟信譽樓問題就解決了！”
看著大爺滿意的笑容，我也很欣慰。把顧客當成親朋好友，只要我們能幫到的事情，就不能讓顧客帶著遺憾離開。
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